Claroty 客戶支援政策

如何聯絡 Claroty Support

客戶可透過以下方式聯絡 Claroty 並提出支援請求：

透過 Claroty 的直接支援電子郵件：

工業客戶： support@claroty.com

醫療保健客戶： healthcare-support@claroty.com

透過我們的客戶入口網站 （CTD/SRA）：

請在客戶入口網站內開啟 On Premise CTD/SRA 支援票證。

透過我們的產品介面（僅限 xDome ）：

如需特定 xDome 支援，請在 xDome UI 中開啟支援票證。

支援服務等級

所有 Claroty 客戶均依據 Claroty 或 Claroty 合作夥伴的適用訂單所載條款獲得支援。 以下回應時間取決於：

• 客戶維護有效支援合約或訂閱；以及

• 客戶維護最新版軟體 （如以下產品生命週期及版本支援表格所述）。

Claroty的回應時間將根據下表中的嚴重性等級進行優先排序。 及時回應並解決問題，我們將要求客戶的合理合作。 未能提供要求的合作將延遲或阻止 Claroty 解決問題，因此 Claroty 保留降級嚴重程度等級的權利。

SaaS 服務層級

Claroty的 Medigate 和 xDome 服務將在 99.5% 的時間內提供，但以下情況除外：

• 每週預定升級（在星期日 08:00 AM GMT 至星期日的下午9:00 GMT之間）；

• 緊急維護，以解決關鍵弱點或解決影響客戶的缺陷。 這些時間通常 < 5 分鐘；

• 由於硬體問題和/或客戶環境或網路通訊問題導致的收集伺服器中斷；

• 任何 Amazon Web Service （AWS） 停機或定期維護；

• 客戶的使用者或系統與 Claroty 的系統之間的任何網路通訊問題；

• Claroty 無法控制的其他停電，例如不可抗力事件；

• 客戶因違反其合約而中止服務。

Claroty如果客戶能夠登入服務並查詢資產、警示或弱點，則 的 Medigate 和 xDome 服務將被視為可用。

硬體服務等級

Claroty 負責更新作業系統 （OS） 更新和安全修補程式的收集伺服器，作為 xDome 和 Medigate SaaS 服務的一部分。

對於在 ClarotyOS 上執行的 CTD ， Claroty 也提供所有作業系統和安全更新，作為我們發佈套裝程式的一部分。 客戶有責任及時應用這些更新，以確保系統受到保護。 對於非 ClarotyOS 安裝，客戶有責任修補作業系統並套用安全性更新。

如果 Claroty 提供的硬體故障， Claroty 就所有購買的硬體提供 RMA 支援，最長可達 3 年。 對於與 Medigate 或 xDome 訂閱捆綁的硬體， Claroty 將在訂閱期間或續約期間為硬體提供支援。

Claroty 將在確定硬體故障後的 2 個工作日內運送替換硬體。 Claroty 可自行決定安排現場更換，以替代預先更換（取決於硬體型號、安裝位置等）。 Claroty 將負責支付適用之運送費用，且客戶將負責支付任何適用之稅賦或進口費用。

如果故障的硬體未及時歸還，或者如果硬體因不當操作、維護、誤用、意外、異常或不穩定的電流、潮濕環境、故障或疏忽而損壞，或者未經 Claroty 事先書面核准，曾打開任何密封或旋緊的組件，則可能收取額外費用。

產品生命週期與版本支援

注意：本節僅適用於 Claroty CTD & Claroty xDome Secure Access （以前稱為安全遠端存取 （SRA））。

隨著 XIoT 形勢和針對這些資產的威脅發動者持續演進， Claroty 產品的能力也透過定期增強來演進，以確保持續獲得卓越的產品體驗。 及時升級您的 Claroty 解決方案不僅能讓您充分利用最新的增強功能，而且對於保護您組織最重要的資產也至關重要。 

我們強烈建議所有擁有有效支援合約的客戶參考我們的產品生命週期時間表，其中詳細介紹了 Claroty 在產品發行後將支援每個產品版本多久。 此資訊旨在幫助您掌握潛在風險，並透過告知您關於升級計畫和時間表的決策，確保為您的資產提供最大的保護。 

全面支援

在主要或次要版本上市後一 （1） 年內， Claroty 將提供該版本的完整支援。 完整支援包括故障排除、現場錯誤的產品修復和/或安全更新。 任何軟體修復可依 Claroty 的判斷，根據問題的本質和影響，以更新、維護版本或主要或次要版本後續的部分組合方式提供。

延伸支援

完整支援結束後， Claroty 將額外提供六 （6） 個月的延伸支援。 延伸支援將僅限於最高效的疑難排解、解決方法和減輕關鍵 （CVSS 9+） 的安全性弱點。 如果現場錯誤在較新版本中被修復， Claroty 支援將引導客戶升級到該產品的較新版本或發行版本。

壽命結束

一旦產品已達到其生命週期，就不會對產品進行新的修復。 解決任何問題首先會要求客戶升級到目前支援的產品版本。

Continuous Threat Detection （CTD） 生命週期

為避免混淆，最新版本（最後一行）的 EOL 日期僅適用於該版本。 隨著新版 CTD 的發佈，此表格將更新。 整個產品線沒有預定的 EOL 日期。 所有日期都在指定月份的月底。

CTD 歡迎客戶閱讀更多關於我們 知識庫中可用的支援升級路徑。

Claroty xDome Secure Access （原安全遠端存取 （SRA））生命週期

為避免混淆，最新版本（最後一行）的 EOL 日期僅適用於該版本。 隨著新版本的 Claroty xDome Secure Access 發行，此表將更新。 整個產品線沒有預定的 EOL 日期。 所有日期都在指定月份的月底。